Suvi Kinnunen -

4 vinkkiä asiakaskohtaamisiin

Vuorovaikutus, viestintä ja kasvokkain kohtaamiset ovat keskeinen osa jokaisen organisaation ja työntekijän taitoja. Tapahtumissa kyky kohdata asiakkaita korostuu entisestään. Kohtaamisen taitoa kannattaakin kehittää jatkuvasti. Nappaa alta neljä vinkkiä entistä parempiin asiakaskohtaamisiin.

Nappaa vinkit asiakaskohtaamisiin!

1. Asiakkaan kohtaaminen lähtee tilannetajusta

Asiakkaan kohtaaminen vaatii aina tilannetajua, koska ihmisiä ja persoonia löytyy moneen lähtöön. Kohtaamiset ovat myös sidonnaisia kontekstiin ja jokaisen ihmisen kohtaaminen on ainutkertainen tilaisuus. Ota huomioon kohdattavan henkilön taustat, siltä osin kuin ne tiedät ennalta ja kysy tarkentaaksesi. Tilaisuuden luonne ja kohderyhmä kertoo jo paljon kävijöistä. Ensisilmäykseltä voit arvioida esim. iän ja mukauttaa puhetyyliäsi myös sen mukaan. Myös sukupuoli, asema ja rooli vaikuttavat kohtaamisen luonteeseen. Kiinnostuksen kohteet ja harrastukset voivat syventää tutustumista entisestään. Usein tuntemattomiin tutustuminen ja esimerkiksi messuilla ja tapahtumissa asiakkaisiin tutustuminen vaatii alkuun epämukavuusalueelle astumista, mutta ota askel rohkeasti, sillä se palkitsee pitkässä juoksussa. Mitä paremmin opit tuntemaan kohderyhmäsi edustajia ja asiakkaitasi, sitä paremmin osaat auttaa heitä ja kohtaamisista tulee tuloksellisempia.

 

Yksi asiakaskohtaamisiin merkittävästi vaikuttava tekijä on itsetuntemuksesi.

2. Ole positiivinen ja oma itsesi

Positiivinen energia auttaa työssä kuin työssä ja se myös tarttuu herkästi. Pidä aina myönteinen asenne ja osoita myös elekielelläsi, että asiakas on sinulle tärkeä. Palvelualtis asenne huomataan – nyökkää, hymyile ja ole kutsuva, kun saat katsekontaktin. Lähesty asiakasta aikailematta, kuuntele ja ole aidosti kiinnostunut. Tämän voit osoittaa kysymällä tarkentavia kysymyksiä erityisesti siitä, mihin asiakas kaipaa ratkaisuja ja mikä hänen työtään helpottaisi. Älä tyrkytä palvelujasi, mutta mene asiaan turhaan kiertelemättä. Kokeile sitoa palvelu asiakkaan arkeen tai kokemuksiin – kysy esimerkiksi, miten aiemmat kokemukset ovat sujuneet, mikä on ollut hyvää ja missä on kehitettävää. Muista myös olla oma itsesi, sillä päälleliimattu asenne näkyy heti.

Älä unohda taukoja – ihmisten kohtaaminen, hymyily ja jatkuvassa vuorovaikutuksessa oleminen syö energiaa. Siksi on tärkeää pitää lyhyitäkin taukoja, jotta itsestään jaksaa ammentaa kohtaamisiin.

Positiivinen ja palvelualtis asenne näkyy ja kuuluu pitkälle.

3. Valmistaudu huolella

Kohtaamisiin voi ja kannattaa valmistautua. Aseta itsellesi etukäteen tavoitteita – mieti, millaisen tunteen haluat asiakkaalle kohtaamisestasi jättää ja mikä on pääviestisi, jonka haluat viestinnälläsi välittää. Mieti valmiiksi sopivia keskustelun aloituksia ja pyri hakemaan nopeasti yhteisiä kokemuksia tai kiinnostuksen kohteita jään murtamiseksi. Vakuuttavuuteen vaikuttaa tuote- ja yritystuntemuksen lisäksi kuuntelu sekä ongelmanratkaisutaidot. Pidä siis huoli, että osaat esitellä yrityksesi ja palvelun/tuotteen tärkeimmät pointit luonnollisesti, mutta vakuuttavasti.

Valitse siistit vaatteet, jossa tunnet olosi itsevarmaksi ja hyväksi. Ota pukeutumisessa huomioon tilaisuuden luonne ja kohderyhmä. Valmistaudu myös tutustumalla tapahtuman kohdeyleisöön ja kävijöihin niin hyvin kuin mahdollista. Tämä auttaa jo ennalta viestiesi sisällön suunnittelua ja tuo vähemmän yllätyksiä. Näin voit myös madaltaa kynnystä ensikontaktiin.

Lue lisää tavoitteiden asettamisesta ja esimerkkejä tavoitteista.

4. Pyydä säännöllisesti palautetta

Tilannetajua ja kohtaamista voi kehittää ainoastaan tapaamalla monia erilaisia ihmisiä. Muihin tutustumisen lisäksi, tutkaile säännöllisesti myös omaa tapaasi käyttäytyä, sillä näin parannat myös asiakaskohtaamisten laatua. Tunnista tyylejäsi reagoida eri tilanteissa erilaisten asiakkaiden kanssa. Pyydä säännöllisesti palautetta ystäviltä, perheenjäseniltä ja kollegoilta käytöksestäsi. Näin voit oppia tuntemaan itsesi paremmin ja kehittää vuorovaikutustaitojasi entisestään.

 

Kevätterveisin,

 

Suvi