Suvi Kinnunen -

Asiakaskokemus rakentuu kohtaamisista

Kun puhutaan kilpailuedusta, vaikuttavuudesta tai mieleenpainuvuudesta, yksi termi nousee nopeasti ylitse muiden – asiakaskokemus. Huippuluokan asiakaskokemuksen tasosta tunnetun Nordic Business Forumin innoittamana kokosimme vinkkejä hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen. Asiakaskokemus perustuu kohtaamisiin ja sen avulla syntyviin mielikuviin ja tunteisiin, joita asiakkaissa onnistutaan herättämään.

Asiakaskokemusta kerrakseen! Nordic Business Forumin henkilökunta oli korjannut kävijän takin seminaaripäivän aikana.

Ensiluokkaiset ja vahvat asiakaskokemukset pitävät huolen, että asiakkaasi haluavat pysyä asiakkainasi päivästä, kuukaudesta ja vuodesta toiseen. Onnistuneet asiakaskokemukset tuovat yrityksellesi myös näkyvyyttä, sillä ne leviävät verkostojen perusteella tehokkaasti nostaen brändisi mielikuvaa tuoden sen uusien potentiaalisten ihmisten tietoisuuteen. Yllä esimerkki ja kuva tämän vuoden Nordic Business Forumin kävijän naulakkoon jätetystä takista, jonka rikkoutunut lenkki oli seminaaripäivän aikana korjattu. Kuva levisi Facebookin välityksellä tehokkaasti seminaaripäivien aikana.

Lue tarkempi case-esittely Nordic Business Forumista täältä!

Jotta vahva asiakaskokemus voi syntyä, tarvitaan kohtaamisia.

Kohtaamisten vuoksi erilaiset tilaisuudet ovat vahvoja asiakaskokemuksen rakentajia. Osa kohtaamisista käydään kasvokkain, kun taas osa digitaalisesti. Osa kohtaamispisteistä tapahtuu ennen tapahtumaa, osa tapahtuman aikana ja osa vielä sen jälkeen jälkimarkkinoinnin merkeissä. Näin ollen rakentumiseen vaikuttaa usea eri henkilö koko prosessin varrella. Henkilöstösi on tärkein asiakaskokemuksen luoja ja lunastaja. Pienilläkin teoilla voi olla suuri merkitys, kuten ylemässä esimerkissä nähdään.

Henkilöstön tulee tietää mitä heiltä odotetaan

Jotta henkilökuntasi voi olla mukana rakentamassa loistavaa asiakaskokemusta, työntekijöiden täytyy tietää mitä heiltä odotetaan ja millaisia tuntemuksia asiakkaissa pyritään herättämään. Yhteisten tavoitteiden asettamisella onkin iso merkitys onnistumisen kannalta.  Ensimmäisellä kohtaamisella on merkittävä rooli, sillä silloin rakentuu ensivaikutelma yrityksen palvelukyvystä. Siksi rekrytointiin ja koulutukseen kannattaa käyttää aikaa ja vaivaa.

Ensimmäisellä kohtaamisella on merkittävä rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Ensimmäiset kohtaamiset ovat usein digitaalisia

Ensikohtaaminen yrityksen ja/tai brändin kanssa tapahtuu mitä suuremmissa määrin digitaalisesti. Asiakas hakee usein ensimmäisenä tietoa yrityksen palveluista, tuotteista tai tapahtumasta verkon kautta tai hänet tavoitetaan digitaalisten markkinointikanavien välityksellä, jolloin ensimmäinen asiakaskokemus syntyy. Onkin tärkeää, että digikanavien sisältö on ajan tasalla ja kehittyy jatkuvasti sekä ostopolku on tarpeeksi helppo ja asiakaspalvelu toimii. Koska tapahtumiin rekisteröityminen tapahtuu lähes aina verkossa, on ensiarvoisen tärkeää pitää huoli siitä, että kaikki toimii. Mikäli ensikokemus tapahtumaan ilmoittautumisesta on hankala, sillä on negatiivinen vaikutus koko prosessiin. Pahimmassa tapauksessa menetät potentiaalisen asiakkaan.

Lunasta luvatut asiat

Keskeisin osa asiakaskokemuksen muodostumista on luvattujen lupausten lunastaminen. Tämä pätee pienimmissäkin asioissa – jos lupaat lähettää materiaalit tilaisuuden osallistujille saman päivän aikana, pidä siitä kiinni. Pahin virhe on luvata asioita, joita ei pysty pitämään. Loppupeleissä kokonaisuudet muodostuvat pienistä asioista ja lupausten pitäminen osoittaa asiakkaiden pitämistä arvossa.

Pyri kehittymään jatkuvasti

Organisaatiot ja yritykset, jotka ovat innovatiivisia ja pyrkivät kehittymään jatkuvasti, pärjäävät kilpailussa paremmin. Asiakkaiden muuttuvien toiveiden perässä pysyminen, niiden ennakointi ja yrityksen osaaminen vahvistaa asiakkaiden mielikuvaa yrityksestä ja sen brändeistä. Kehitykseen kuuluu pieni riskinotto – jos pitäydyt aina tutussa ja turvallisessa, on hankala kehittyä. Siksi on tärkeää kokeilla uusia asioita ja ottaa harppaus rohkeasti. Tapahtuma-alalla tämä voi tarkoittaa uusien teknologioiden integroimista osaksi kokemusta – pohdi, voisiko esimerkiksi AR-sovelluksen hyödyntäminen tuoda lisäulottuvuuden kävijöillesi?

 

Asiakaskokemuksen luomisessa keskeistä on lunastaa sovitut asiat, kehittyä ja pitää huoli omasta henkilöstöstä.

Työhyvinvointi tuottaa parempaa asiakaspalvelua

Kuten aiemmin todettu, henkilöstö on suurin asiakaskokemuksen tuottaja. Siksi on tärkeää pitää huoli siitä, että oma henkilöstö voi hyvin. Sitoutuneet, hyvinvoivat ja motivoituneet työntekijät tuottavat parempia asiakaskokemuksia. Muista myös hioa asiakaspalvelulupaukset kaikkien yhteistyökumppaneiden ja toimijoiden kanssa yhteen etenkin asiakasrajapinnassa toimivien yhteyshenkilöiden kanssa.

Esimerkkejä talomme sisältä

Myös meillä Messukeskuksessa painopisteemme on sykähdyttävän asiakaskokemuksen luomisessa. Pyrimme jatkuvasti kehittämään asiakasymmärrystä ja -palveluamme, jotta voimme tarjota asiakkaillemme myös puitteet onnistuneisiin kohtaamisiin.

 

Pyrimme parantamaan asiakaskokemusta saamamme palautteen perusteella.

 

Kiitos tarinoista – tässä muutama viimeaikainen asiakkaaltamme saatu palaute

 

Haluan ehdottomasti kiittää varsinaista asiakaspalvelijaa Haavapäivien yhteydessä. Ystävällinen mieshenkilö) korjasi kaksipuoleisella teipillä Talvipuutarhan iltajuhlien yhteydessä irronneen kengänpohjan lähellä keskiyötä. Toivottavasti kiitokseni välittyy vielä tätäkin kautta – henkilökohtaisesti toki jo tapahtumapaikalla kiittelin pyyteetöntä asiakaspalvelun osaajaa 🙂 

**************

Hei, haluan kiittää Holiday Inn Messukeskuksen aamiaistarjoilua hoitanutta henkilöä ti 5.9.2017 erittäin hyvästä asiakaspalvelusta! Hän sai tekemisellään asiakkaalle mielikuvan, että asiakas on oikeasti tärkeä ja hänen toiveitaan kuunnellaan ja myös toteutetaan. Itsekin olen asiakaspalvelussa ja ajattelen, että hänen ”panostuksensa” ei vienyt aikaa muusta työstä juuri mitenkään, mutta se miten hän toimi, teki asiakkaalle olon, että hänestä välitetään ja hän on ”ainutlaatuinen” 🙂 Jotkut henkilöt vain on taidettu luoda asiakaspalveluluun ja heiltä tulee ihan luonnostaan hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen.

*************

Tänään Lapsimessuilla ollessa vauvalle tuli yllättäen nälkä. Olisihan siellä ollut paljon imetyspaikkoja, mutta sillä hetkellä oli pakko vain mennä lähimpään järkevään paikkaan. Se oli Fazerin kahvila. Menin perimmäiseen nurkkaan, jossa ei juurikaan ollut ihmisiä, jos joku ei tykkää näystä, ajattelin. Tarjoilija katsoi olan yli pitkään ja mietin, tuleekohan hän pyytämään siirtymistä jonnekin muualle. Mutta menipä veikkaus pahan kerran pieleen. Hän nimittäin tuli hetken päästä tuomaan minulle vesilasin ?

******************

Hyvä palvelu ja iloinen mieli tarttuu myös kanssaihmisiin. Tässä vielä ovivahtimestarimme kertoma tarina:

Habitaren ensimmäisenä näyttelypäivänä; kiireineen kaikkineen huolto-ovella 3.4. Iloisin fiiliksin availtiin ovia ja toivotettiin asiakkaat tervetulleiksi – vahtimestarin ”perussettiä” siis. Hyvällä fiiliksellä oli lumipalloefekti: eräs näytteilleasettaja kävi hyvää hyvyyttään keräämässä kaikki kärryt hallista ja toi ne minulle huolto-ovelle! Ihan mieletöntä! Meidän asiakkaat ja näytteilleasettajat osaavat myös sykähdyttää!

 

Näillä eväillä loppuvuoteen,

Suvi